Informacja zwrotna (feedback)

Po co informacja zwrotna

Bez informacji zwrotnej ludzie nie wiedzą, co robią dobrze, a co mogą poprawić. Metaanaliza Klugera i DeNisiego (1996) pokazała jednak, że feedback nie zawsze pomaga - w około jednej trzeciej przypadków pogarszał wyniki, zwłaszcza gdy kierował uwagę na osobę i jej wartość, a nie na zadanie. Sposób ma więc ogromne znaczenie.

Model SBI

Center for Creative Leadership proponuje prosty model SBI (Situation - Behavior - Impact):

1. Sytuacja - kiedy i gdzie: „Na wczorajszym spotkaniu zespołu...”
2. Zachowanie - co konkretnie było widać lub słychać: „...przerwałeś Ani trzy razy, zanim skończyła myśl...”
3. Wpływ - jakie to miało skutki: „...i potem nie odezwała się już do końca spotkania.”

Dobrym dopełnieniem jest pytanie o perspektywę drugiej osoby i wspólne szukanie rozwiązania.

Zasady dobrej informacji zwrotnej

• Konkretna, oparta na obserwacji zachowań, a nie ocenie osoby („nie oddałeś raportu w terminie” zamiast „jesteś nieodpowiedzialny”).
• Szybka - blisko zdarzenia.
• Rozwojowa - nastawiona na przyszłość, nie na wymierzenie kary.
• W odpowiednim miejscu - korekta w cztery oczy, pochwała często publicznie.
• Zrównoważona - ludzie potrzebują też docenienia. Popularna „kanapka” (pochwała - krytyka - pochwała) bywa jednak odbierana jako nieszczera; lepiej oddzielać docenienie od korekty.
• Dwukierunkowa - lider prosi też o feedback na swój temat.

Przyjmowanie informacji zwrotnej

Umiejętność przyjmowania feedbacku jest równie ważna jak jego dawanie: słuchać bez obrony, dopytywać, podziękować, a potem zdecydować, co z tym zrobić (Stone i Heen, Thanks for the Feedback, 2014). Lider, który sam przyjmuje uwagi, buduje bezpieczeństwo psychologiczne w zespole.

Perspektywa chrześcijańska

Księga Przysłów wielokrotnie chwali przyjmowanie upomnienia jako znak mądrości (np. Prz 12,1; 27,6). Jezus uczy upomnienia braterskiego, które zaczyna się od rozmowy w cztery oczy (Mt 18,15). Św. Paweł wzywa, by „wyznawać prawdę w miłości” (Ef 4,15). Zob. ocena 360 stopni, okno Johari, komunikacja lidera.